子供に「どうして名札がクシャクシャなの？」と聞くと「洗濯しちゃった。」と答えが返ってきた。

一般にビニルケースに入った名札を洗濯するわけがないから、正確な日本語で答えるなら、「昨日、シャツを洗う際、誤って、名札を外すのを忘れてそのまま洗濯機で洗濯してしまい、原型は留めたものの、ビニルケース内部の表示用布がクシャクシャになり、マジックで書いた文字が滲んでしまい、変になった。」が正しい日本語の答えであろう。

しかしそんなことを言っていたのでは、日常の会話はひどく複雑な会話になりそうな気がする。我々、保険業界でもそれは同じで、査定社員や鑑定人だけが理解できる説明では被保険者や被害者は納得ができないであろうと考える。わかりやすい表現で保険約款をきっちり説明し、納得頂くことが大切である。近年、保険商品が複雑化し、各社オリジナルの商品が販売されている為、販売だけが進み、事故発生の際のスピード回答ができにくくなっている。「不測かつ突発的な事故」の名の元、オールリスクの商品が多く、具体的事案に対する回答や有無責の判断が難しい。無責の場合は被保険者にきちんと約款にのっとって説明すべきであるが、できれば面談の上、わかりやすく、お客様の目線で言葉を選んで、申し上げるべきである。

保険商品の販売の観点から考えて、実際の事故のときも非常に重要なことと考えるが、実践の難しさは改めて申し上げる必要は無いであろう。

平成20年8月28日